食品ECに「カビが生えていた」「異物が入っていた」という苦情が届いたとき、まず確認すべきは健康被害につながるおそれが否定できないかどうかだ。食品衛生法に基づく国の通知では、健康被害につながるおそれが否定できない苦情を受けた場合、保健所等への速やかな報告を徹底するよう事業者に指導することとされている【出典1】。EC事業者は返金すれば終わりと考えがちだが、初動で記録・回収・原因切り分けを行うフローをあらかじめ決めておかないと、対応の遅れが二次クレームやSNSでの拡散につながりやすい。
苦情を受けたときの初動対応フロー
- 状況のヒアリングと記録：購入日、商品名・ロット（賞味期限表示）、症状（カビの色・範囲、異物の種類）、健康被害の有無を聞き取り、可能であれば写真の提供を依頼する。
- 現物・写真の確保：返送してもらえる場合は現物を確保し、廃棄される前に写真だけでも入手する。原因切り分けの唯一の手がかりになる。
- 健康被害の可能性の判断：症状や喫食の有無から、健康被害につながるおそれが否定できないかを判断する。判断に迷う場合は、軽微と決めつけず保健所に相談する姿勢が望ましい。
- 製造・保管工程の点検：異物混入であれば設備の破損・摩耗がないか、カビであれば保管温度や賞味期限表示に誤りがないかを、製造元・倉庫側と連携して点検する。
- 返金・返送の判断と顧客への回答：原因が特定できなくても、まず顧客対応の着地点（返金・返送・代替品）を先に伝え、原因究明は並行して進める。
「健康被害につながるおそれ」の判断基準と行政報告
厚生労働省の通知では、食品等に係る苦情のうち「健康被害につながるおそれが否定できないもの」を受けた場合に、事業者から保健所等へ速やかに報告するよう指導を徹底することとされている【出典1】。逆にいえば、すでに健康被害のリスクが明確に低いと判断できる軽微な事案まで一律に報告が必須というわけではないが、線引きは事業者だけで抱え込まず、管轄の保健所に確認する体制を社内ルールにしておくと判断のばらつきを防げる。同じ原因の苦情が複数件発生した場合や、同一ロットでの発生が疑われる場合は、自主回収の要否も早い段階で検討したい。食品表示まわりの基本的な義務については食品ECの商品ページと食品表示｜法律上は義務外。それでも載せるべき3項目も参照してほしい。
返金・返品の判断基準をどう設計するか
返金対応を個別判断に任せると、担当者によって基準がぶれて不公平感が生まれやすい。あらかじめ「初回購入者のみ」「申請期限は到着から◯日以内」といった対象条件と、アンケート回答や商品状態の写真添付といった申請手順を決めておくことで、対応コストと悪質な申請の両方を抑えやすくなる。当社が支援先の運用で確認している挙動（2026年時点）として、全額返金保証を打ち出している店舗でも、実際の申請率は1%に満たないケースが多い。味や品質に自信がある商品ほど、保証を打ち出すこと自体が新規購入のハードルを下げる効果の方が大きいという考え方だ。なお、ここでの数値は当社が支援する一部店舗の運用上の観察であり、業界全体を代表する数値ではない点に留意してほしい。
返金対応そのものに加え、返送時の送料や代替品発送のコストは利益を圧迫する要因にもなる。発生頻度が高い場合は、梱包や配送方法の見直しとあわせて原価構造を食品EC利益シミュレーターで確認しておくと、どこまでコストをかけて良品管理に投資すべきかの判断がしやすい。
二次クレーム・低評価レビューを防ぐコミュニケーション
苦情対応で顧客が最も不満を感じるのは、症状そのものより「対応が遅い」「たらい回しにされた」という体験だ。原因究明に時間がかかる場合でも、まず一次回答で受領連絡と今後の流れを伝え、結論を待たせすぎないことが二次クレームの抑制につながる。不満を抱えた顧客が返金という窓口を通じて声を届けられる設計になっていれば、低評価レビューに直接書き込まれる前に拾える可能性が高まるというのが、返金保証導入の副次的な効果としてもよく語られる点だ。レビューそのものを増やす施策との両立については口コミ・レビューを増やす方法｜食品ECで注意すべきステマ規制も参照してほしい。
再発防止と記録の残し方
個別対応で終わらせず、苦情の内容・ロット・原因・対応結果を一覧で記録しておくと、同じロットでの再発や、特定の製造工程に起因する傾向を早期に発見しやすくなる。賞味期限表示や保管温度の誤りが疑われる場合は表示ルールそのものの見直しも必要になるため、賞味期限表示のルールとは｜「年月」表示にできる条件と、食品ECで書くときの注意点もあわせて確認したい。万一の健康被害や製造物責任に備える保険についてはPL保険（生産物賠償責任保険）とは｜食品ECが加入を検討すべき理由で解説している。苦情対応フローの構築から運用まで相談したい場合はモール横断のEC運営代行サービスでも対応している。
まとめ
食品ECに届くカビ・異物混入の苦情は、健康被害につながるおそれが否定できない場合、保健所への報告が必要になる。返金すれば終わりではなく、初動のヒアリング・記録・原因切り分けのフローをあらかじめ決めておくことが、二次クレームやSNS拡散を防ぎ、再発防止にもつながる。返金対応の設計は個別判断に任せず、対象条件と手順を事前に明文化しておきたい。
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