返品率は「返品件数÷受注件数×100」で計算する。EC全体の返品率は6.61%というデータがあるが、これは特定の返品管理サービス導入企業を対象にした調査であり、業界全体の平均と断定はできない【推測】。食品カテゴリーに限定した返品率の公開データは確認できておらず、本記事では定量データがない前提で、食品EC特有の返品要因と下げ方を整理する。
返品率の計算方法
基本の計算式は次のとおり。
返品率（％）＝ 返品件数 ÷ 受注件数 × 100
金額ベースで見たい場合は「返品金額 ÷ 売上金額 × 100」で計算する。件数ベースと金額ベースでは、高単価商品の返品が多いと金額ベースの数値が大きく出るため、両方を見ておくと実態を把握しやすい。
返品率の参考値｜他カテゴリーとの比較
国内のある返品管理サービス導入企業を対象にした調査（2022年11月〜2023年10月）では、全体の返品率は6.61%、カテゴリー別で最も高いのはアンダーウェア・下着の15.1%とされている。食品カテゴリーに限定した返品率は【定量データなし】であり、本記事執筆時点で公開されている信頼できる統計は確認できていない。一般的には、食品は試着・サイズ違いによる返品が発生しにくい一方、配送中の破損や品質不良による返品・返金対応は別の形で発生しやすいと考えられる【推測】。
食品ECで返品・返金が起きる主なケース
- 配送中の破損：クール便での温度逸脱、梱包不備による潰れ・割れ
- 品質不良・異物混入：カビ・異物混入など、安全性に関わるクレーム
- イメージ相違：商品ページの写真・情報と実物の印象が異なる
- 誤配送・欠品：注文と異なる商品が届いた、または一部欠品していた
カビ・異物混入が届いた際の初動対応・返金判断は、関連記事の食品ECのクレーム対応マニュアル｜カビ・異物混入が届いた時の初動対応と返金判断で詳しく解説している。返品率を下げる取り組みと、個別クレームへの初動対応は役割が異なる施策であり、両輪で整備しておきたい。
返品率を下げる具体策
- 梱包強化：緩衝材・保冷剤量の見直しで配送中の破損・温度逸脱を減らす
- 商品ページの情報精度を上げる：実物に近い写真・内容量・味の特徴を正確に記載し、購入前の期待値とのズレを防ぐ
- レビューの事前共有：低評価レビューに書かれがちな懸念点を商品ページ側で先回りして説明する
- 出荷前検品の徹底：誤配送・欠品を防ぐダブルチェック体制を作る
返品コストを試算する
返品1件あたりのコストは「返送時の送料＋再出荷の送料・梱包資材費＋対応人件費」で構成される。例えば送料往復で1,200円、梱包資材・人件費で500円かかるとすると、1件あたり約1,700円のコストが発生する計算になる。返品率が1%上昇するだけでも、受注件数が多い店舗ほど影響額は大きくなるため、送料・手数料まで含めた損益への影響を具体的に試算したい場合は食品EC利益シミュレーターで確認してほしい。
まとめ
食品カテゴリーに限定した返品率の公開統計は確認できていないが、配送中の破損や品質クレームによる返品・返金は食品EC特有の論点として押さえておきたい。梱包強化と商品ページの情報精度向上、出荷前検品の徹底が基本の対策になる。クレーム対応から物流設計まで含めた運営体制を相談したい場合は、モール横断のEC運営代行サービスも参考にしてほしい。
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